客服道歉安抚情绪话术 怎么说
Time:2023-07-20 11:41:14
关于客服道歉安抚情绪话术的问题，我们总结了以下几点，给你解答：
客服道歉安抚情绪话术
一篇干货，助您提升服务评分，提高转化，避免踩雷！
今天为大家精心整理30条Top店金牌客服的常用回复话术，涵盖售前接待→售中催付→售后解决，大家看完之后一定要记得收藏起来!
一、设置欢迎语，减少买家咨询等待时间为什么店铺要设置欢迎语?
与快捷短语最大不同的是，当店铺设置了欢迎语，无需买家发言，买家只要进入咨询页面，系统就会自动弹出你设置的话术。现在是快节奏的时代，没有人愿意等你，设置欢迎语不仅可以减少买家咨询等待时间，还能提升客服接待效率。
近期各地疫情反复，为了避免因为交通管制、延迟发货或者包裹滞留给顾客造成不良的购物体验，因此建议将疫情期间物流时效等相关问题作为进店欢迎语。
常见的关联问题与话术：
（一）疫情停发地区公告：1、亲爱的顾客，受全国疫情影响，疫情防控区域将暂时停止发货，具体发货与物流中转时间我们会密切跟踪。货运恢复后，我们会尽快处理您的订单，如有疑问可联系客服。疫情反弹请一定注意自身防护，出行带好口罩哦!
最新停发区域：上海市、广州市、深圳市...
ps.建议将公告同步到店铺首页哦，海报参考：
（二）店铺正常运营，可及时发货时：2、亲亲，您好！预计下单后48小时安排发货。正常情况下，市内隔天可到达，省外为3~5天，偏远一点的地区可能会延迟1-2天。
3、亲亲，预计下单后72小时安排发出。受疫情影响，近期物流时效将会随之延长，对此我们深表歉意，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全。
（三）受疫情影响，发货时间不确定时：4、亲，很抱歉，疫情期间不能保证发货时间，我们一定以最快的速度将宝贝送到您的手上，请您理解并耐心等待，感谢您的理解！疫情期间，也请您一定要做好防护，保障自己的安全。
5、亲亲，非常抱歉！受疫情交通管制的影响，我们所在区域的快递已暂时停运，具体恢复时间还需等待快递通知，估计还有一段时间才能发货。
6、亲，受疫情交通管制影响，目前快递已暂停收发货，如果你不着急的话，可以先下单，一旦快递通知可以发货，仓库一定会马上加班加点，按照订单顺序尽快发货。如果您急需产品的话，建议谨慎下单哦，感谢您的理解与支持！
（四）快递物流后台没有更新时：7、亲，非常抱歉，给您带来麻烦，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗？
8、亲亲，不要着急，物流公司一般在揽件后的24小时内会更新物流信息，请先耐心等待。后续如果还没有消息，再来联系我们哦。
9、亲，因为疫情原因，您的包裹停留在快递途中无法配送，我们会协助联系快递公司，待快递恢复后尽快安排配送，非常抱歉，给您带来不便！
10、您好！您的包裹已经在路上了，因受疫情影响，部分道路运输受阻，您的包裹停留在快递途中无法配送，暂未知具体到货时间。近期疫情有所缓解，相信很快包裹就到您手上了！
欢迎语设置路径：【客户服务平台】—左侧底部【欢迎语设置】
欢迎语设置
二、售前话术，提高询单转化好的客服服务能够提高50%整店转化率。线上交易不比实体店，消费者只能通过图片来了解产品，每一个来询单的用户都带有一定的下单意向，想要让用户下单转化，就需要拉近与用户的距离，消除买家的疑虑。
常见的售前场景及话术：
（一）咨询量暴增时：11、亲亲，抱歉让您久等了，我也恨不得有三头六臂可以第一时间回复您的信息，并非有意怠慢，还请您见谅哈，麻烦您将问题留言，看到后我会第一时间回复您哦~
12、亲亲，实在抱歉，因为活动太过火爆，店铺咨询量暴增，客服已经忙的手指“起飞”了，并非有意怠慢，请您将问题留言，看到后我会尽快给您回复，谢谢您的等待和理解。
（二）咨询后未拍下时：13、亲，您看中的这件商品很受欢迎呢，不过目前库存不多了，喜欢就赶紧拍下，不要再犹豫啦！
14、亲亲，喜欢的商品千万别错过，现在拍下今天会为你安排发货哦！订单还免费赠送您运费险服务，不满意您在7天内都可以随时退回，请放心购买！
（三）拍下后未付款时：15、亲亲，您拍下的商品还没有付款哦，是不是忘记付款了呢？我们的订单都有免费赠送运费险哦，你就不用担心后续的退货运费问题啦！喜欢就赶紧付款，不要再犹豫啦！
16、亲亲，您拍下的商品还没有付款哦。如果超过时限，你辛苦挑选的订单就会被取消了哦！
（四）咨询发票问题时：17、亲亲，店铺支持提供发票哦，您可以在收到货后直接在订单上申请电子发票，如需纸质发票，收货后请咨询店铺人工客服~
18、亲亲，本店每月中旬或月底统一开出发票，个人开票需要您提供发票抬头，企业发票则需要您提供一下税号，开票信息有任何变动，请及时联系我们更改哦~
ps.根据平台最新规则，当用户索取发票时，不管是淘宝店还是天猫店，卖家都是不能以任何理由来拒绝开票或者要求买家支付税点哦。如果明确拒绝开票，被消费者投诉，店铺将会面临违背承诺的扣分（4~6分）处罚危险哦。
（五）付款后结束语：19、亲，非常感谢您的支持，我们会在第一时间为您安排发货，请您耐心等待一下收货，订单出现任何问题，都可以随时联系我们客服哦，祝您购物愉快~
20、谢谢亲的支持，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，收到宝贝后遇到什么问题，请您第一时间联系我们客服，我们会尽最大限度帮您解决问题！
三、售后服务，减少差评投诉率常见的售后场景及话术：
（一）遇到缺货退货时：21、亲，非常抱歉，活动火爆导致现在这款商品已经断码了，目前已经安排工厂加班加点处理，如果亲可以等待，发货后我们将会为你赠送一张10元优惠券，以此表达我们的歉意。如果不能接受，我们立刻为您办理退款，也送您一张10元优惠券，有喜欢的商品可以下单。真的非常抱歉，希望亲亲可以谅解我们。
22、亲这边看到您申请了退货，是产品不喜欢还是遇到什么问题了呢，如果产品有问题亲可以和我说下呢，这边会尽全力为您处理的呢。
23、亲，非常感谢您的支持，您拍的时候是活动期，此款客户反馈口碑不错的呢，对于您来说退货也是很麻烦的，再加上我也觉得实在有些可惜，您看我为您申请一个8.5折的折扣怎么样？
（二）要挟好评返现时：24、亲，平台不支持好评返现哦，我们的价格已经非常实惠了，非常感谢您选择了我们的产品。
25、亲亲，店铺不支持好评返现哦，我知道您眼光好，才选择了我们的产品，期待与你再次合作哦。
ps.如果遇到买家评价要挟或者主动索要好评返现，没有满足买家要求而造成差评的，可以收集好证据进行投诉。
（三）买家恶意辱骂时：26、亲，您的心情我们也非常理解，我们开门做生意，也很希望能为您妥善解决问题。
27、亲，非常抱歉给您带来这么多的麻烦，您先消消气，如果核实后是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法的。
（四）处理中差评时：28、亲亲，刚看到您给了我们一个差评，才知道您对我们的货物不是很满意。 实在很对不起亲，您说的我们会积极和厂家积极反馈。为了表示歉意，这边给您申请了10元现金红包作为补偿，可以麻烦你帮帮忙，删除下评价吗？因为这个会对我们店铺有扣分的影响，非常希望得到你的帮助，谢谢您了。
29、亲，真的抱歉，请您先消消气，由于最近客服面对的客户比较多，导致服务态度不佳，让您产生了误会，对于这点我已经严厉批评他了，作为店长的我向您保证，以后决定不会再出现这种状况了，这边给您申请了5元红包补贴，希望得到您的谅解，你看可以吗？
30、亲，非常抱歉，未能给您一次愉快的购物体验，由于拍摄过程中不同光线导致跟实物有所误差，但是我们都是会尽力把色差缩到最小范围，订单有赠送运费险，如果您还是不满意的话，是可以进行退货的哦，为了表示歉意，这边给您申请了10元现金红包作为补偿，麻烦你删除下评论，可以吗？
ps.如果通过协商，买家终于同意了删除评价，为了避免买家反悔，一定要第一时间附上一键修改差评链接，减少买家一切的操作麻烦，确保评价及时删改成功！
差评的黄金修改时间是48小时，根据平台的规则，只有双方互相评价后，才能知道对方的评价内容，即如果买家做出评价，你的店铺没有进行回评，是无法查看到买家给出的评价到底是好评还是差评。
想第一时间了解买家是否给出中差评，就不得不说【自动评价】这个功能。
自动评价，就是主动帮助你的店铺进行订单评价或回评。
功能开启后，系统就会实时检测后台订单，按照你设置的评价规则，一键批量处理宝贝评价，不仅省时省力，还能防止漏评忘评，造成店铺信誉受损的情况。
以【促销宝】的【自动评价】为例，回评规则分别有交易成立即回评、秒评/抢评、订单过期前评价、交易成功后的N天回评、买家评价后回评这5种评价形式，你可以根据店铺的具体运营需求自行选择一种回评形式。
同时，软件还会提供回评内容模板，和自定义模板。我们可以选择多套回评模板，让系统在每次回评的时候随机选择一套回评内容，让评价更显人性化。
我是@促销宝，想要了解干货，记得关注我们哦。
客服道歉安抚情绪话术怎么说
导游员団时向游客提议。导游人员各种各样的要求,这一要求各不相同,但是各种各样的。他们的要求进行,甚至连无非。一种是合理有可能协助;二是合理的,协助;第三点是本身也是不合理的。导游队员对游客的要求之前,慎重考虑。绝对游客的要求,就应该拒绝婉言;一旦让游客的要求,必须要做导游员,言行一致,切忌交不行,约有游客能留给导游人员造成不利的影响。[参考提示]中国有句古话:“一言既出,驷马难追”。这是导游员在带团过程中的行为准则。一般来说,对待游客的要求,决不用“我肯定可以为您办好这件事”或者“我办事您绝对可以放心”等等的话。万一导游员在办理游客要求的过程中出现问题,或者办不成,岂不是陷入尴尬的局面。这是你轻率地答应游客,又轻率地失信于游客。这样容易引起误会,又会伤害游客的感情。 接受游客的请求时,最好采用“我没把握,但我可以试试看”或者“我尽力而为吧”的语气。如果导游员答应了游客的某些要求后,就要真心诚意地办,若万一因种种原因而无法办到时,导游员要及时告诉游客,让他们有个心理准备,并诚恳地向游客表示歉意,尽量祢补心中的不悦。还有,导游员在自己失约之后,切忌以种种理由来为自己辩护,也不要编造谎言去欺骗游客,否则,游客是不会谅解的。为此,导游员要珍惜自己的人格形象一样去珍惜自己的承诺,只有这样,才能受到游客的尊重和爱戴。22.游客出现挑剔时[情况简析]游客在旅途中出现挑剔无非有两种情况:一是个别游客故意而为,二是由于游客服务出现问题而感到不满所引起的。但从目前的情况来看,绝大多数的挑剔问题都出自于第二种情况。导游员应该重视游客提出的挑剔问题,并且妥善地解决好这些问题。[参考提示]许多优秀的导游员都曾有这样的体会,既喜欢挑剔和责难的游客,在一个有素质和教养、有耐和能认真倾听的导游员面前,挑剔会变得软弱无力,最终成为旅途中的小插曲,唱过也就算完事了。 一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时,导游员首先要主动拜访游客,认真倾听他们的指责言语,必要时要做写些笔记,态度上要表现出有诚意,并不断地点头表示同意游客的意见。此时,最好不要打断游客的说话,尽可能地让他发泄,当游客无话可说时,而且要到能够接受导游员说话时,导游员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题,同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”,并且着手改正存在的问题和服务缺陷。所以,以某种意义上说,游客的挑剔实质是和导游员的耐心在进行着一场实对实的较量,谁坚持到最后,谁就会赢得这场较量。 相反,导游员如果在这场较量中,不耐心、不认真倾听,还是那样口若悬河、夸夸其谈,那么,失败也在情理之中了。23.自己错了[情况简析]俗话说:“金无足赤,人无完人”。导游员是人而不是神。在整个带团过程中,导游员接触面广,人际关系复杂,工作节奏快,有时会遇到突发事件和意想不到的情况,在这种特殊的环境中工作难免会说错话和做错事。导游员的出错会给游客带来伤害和损失,造成内心不悦和精神上的痛苦,也有可能给旅游接待计划带来不良的印象和后果。[参考提示]导游员一旦发现自己的言行有错误时,首先要端正态度,改变观念,消除那些“有损形象、导游难做、生怕投诉”等为难情绪,及时而有真诚地向游客道歉,勇于检讨自己在言行方面的失误和过错。态度上要和气,语言上要使用敬语(比如,请原谅、对不起、很抱歉)。其次,在行动上既可用手势向游客打招呼,微笑地鞠躬、敬礼,也可以写一张字条,赠送一束鲜花等。 值得一提的是:导游员在向游客表示道歉时应注意道歉的尺度,同时,也要分清自己出错的大小、性质以及产生的后果的程度,把握好道歉与表示遗憾的实质区别。24. 游客出错时[情况简析]随着旅游活动的顺利进行,游客之间的熟悉程度和关系也越来越好,他们开始感到格外的轻松愉快。这时,游客的弱点和缺点开始外露,散漫、体意识差、说话随意等都不同程度地表现出来。在这种特定的气氛中,游客的言行出错也在所难免。导游员对待他们的态度,尤其是对待游客言行出错的态度是至关重要的。[参考提示] 发现游客出错时,导游员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法其效果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的错误,他们或许不但不接受,相反会产生逆反心理。因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心,伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞,而不是送到他的手上,游客是不会容和接受的。 其次,在指出游客的错误时要注意自己的态度,最好不要说出“我现在必须告诉你!你的错误出在XXX地方,你明白吗?”这样的话。它同样是给游客心理上的打击,使对方反感,产生敌对心理,即使导游员的态度是端正的,语气是温和的,但最终的结果却是相同的。 最好的方法应该是:在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”,既你可采用“我的看法可能不对”,“或许我不一定是对的”,“我有一种想法不知是否该说”,等等。这样的说法既主动,又能使游客接受。 总而言之,要使游客同意你们的观点和意见,首先要尊重游客,然而再用一些暗示的方法,或婉转的方法,或诱导的方法,其目的是不伤和气,不伤感情,是游客在潜移默化中的接受导游员的观点和意见。25.游客不慎遗失交通[情况简析] 游客因不慎遗失飞机票或火车票、轮船票等交通, 一般均属粗心大意和保管不妥所造成的。游客交通的遗失会给整个游程的顺利开展带来不必要的麻烦, 也会给游客本人造成经济损失和带来许多烦恼, 因此, 导游员要采取措施, 做好工作。[参考提示]造成遗失交通的主要责任在于游客本身。 此时, 导游员应尽快做好安抚游客的工作, 积极帮助游客回忆和寻找, 不要责怪游客。假如实在寻找不到, 也应耐心地向游客讲清楚遗失交通后的一般处理程序。 比如, 游客在出游前遗失飞机票, 那必须请游客以书面形式向有关售票处申请挂失, 并且提供相关的证明材料。若是在出游前遗失火车票 , 那 只有请游客另行购票 , 其费用自理。若是在旅途中遗失火车票, 也只能按照铁路交通部门的有关规定, 即自发现丢失的车站起补票, 若不能确定丢失站, 要从始发站补起并且交纳手续费。若是轮船票在出游前遗失, 游客应另行购票。 在旅途中遗失, 游客应提供足够的证据, 经确认无需补票; 若无法证明, 按补足全程票价处理o 若游客改乘下一班、车次等赶往旅游目的地, 导游员就应把下一站的旅游接待计划和安排活动的内容详细地交代清楚, 同时也要告诉游客旅游团住宿的宾馆以及与导游员的方法, 等等。26.游客在中途转机,询问是否再需交纳机场建设费[情况简析] 从这个旅游团队购机场建设费的实际情况来看是属自理的。遇到需要在机场中转的情况后, 游客不太清楚民航有关方面的规定, 作为导游员要热情详细地介绍这方面的情况, 使游客对民航的规定有所了解。[参考提示] 交纳机场建设费是民航交通部门的有关规定, 也是每位乘坐民航飞机的游客应尽的义务。导游员要告诉游客, 在我国机场乘坐国内和国际的旅客, 有下述情况的无须再次交纳机场建设费: (1) 在国内机场中转未出隔离厅的国际旅客; (2) 乘坐国际出境和乘坐港澳地区出境持外交护照的旅客; (3) 持半票的12周岁以下的儿童; (4) 乘坐国内在当日中转( 停留不超过 8 小时 )的旅客。 导游员讲清了以上的情况, 游客自然会知道自己该怎么做了。27.旅游团乘坐的班机晚点起飞[情况简析] 飞机晚点起飞的原因有多种, 比如飞机出现故障需要修理, 机场有雾能见度低不能马上起飞, 飞往的目的地有特殊情况不能降落, 等等。导游员和游客抵达机场得知这一消息后, 会对游客的情绪产生影响, 也会给导游员带来新的问题和工作量。 此时, 导游员要把安抚游客以及重新考虑下一步的工作作为重点, 防止个别游客因对飞机晚点起飞所引起的不满转 移到导游员的身上。[参考提示] 一旦得知游客所乘将要晚点起飞时, 导游员首先要将游客安抚好, 并亲自再次核实情况, 问清晚点起飞的原因以及确切起飞的时间。 随后将确切可靠的消息通知旅游团全体游客, 做好耐心的解释工作, 同时要与全陪、领队商量对策, 采取灵活的措施。假如游客所需等候时间不长, 则可组织游客参观机场周围的景色或者让游客上机场商店去购物。 如果到了用餐时间, 就得及时与就近定点餐厅用餐, 并可适当放宽一些用餐时间, 其目的也是为了消磨一些时间。若是延误时间长, 需要等到第二天, 导游员就得再次确认起飞时间, 并及时向旅行社汇报。 由于飞机晚点是的责任, 导游员除了要安排好以后的活动项目外, 不要忘了行李交接事宜。 若是飞机晚点没有确切的起飞时间, 那导游员只有将游客“牢牢地看住”, 等到有了消息方可采取下一步的工作。
客服道歉安抚情绪话术英文
32当然可以了，他们的话术的话非常的多，一般情况下表示温度对客户的尊重就行。